コストから考える性善説と性悪説

仕事において考えなければいけないのが、成果や結果に対して、どれだけコストがかかるかということ。

 

どんなに良いアウトプットをしても、コストがそれに見合わなければ、良いアウトプットだったと言われないことが多い。

 

ここでいうコストとは、どれだけのリソース(人、金がメイン)を投下したかということである。

 

このコストを考える時に多くの場合で金というリソースは考えられているか、人というリソースについては軽視されることがほとんどである。

 

さらに人というリソースを考えられたとしていてと、それは実際に行動する人のリソースにのみ帰結していることがほとんどで、それ以外の人のリソースについて考慮されていることはほとんどない。

 

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それ以外の人に関するリソースとは、ほとんどの場合がマネジメントとか言われるものである。

 

ここではマネジメントを簡易的には「正しい方向に導くこと」と「意思決定を行うこと」として話していく。

 

このマネジメントという介入は少なからず組織には必要なのだろうが、いつも思うのが「これってなくて上手く進むのであればいらなくね?」ということである。

 

自律出来れば少なくとも、ほとんどいらないだろう。

 

では、なぜマネジメントということをやるのだろうか?

 

簡単に言えば、「どれだけ人を信頼できるか」に依存するのであろう。逆に信頼できない人に対しては、マネジメントという行為にリソースを投下するであろう。

 

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ここで言いたかったのは、リソースをどれだか投下するかという意思決定に「信頼」という定量としても定性としても捉えることが出来る概念が影響を与えるということである。

 

さらに少し話は飛ぶが、この「信頼」という概念を個人や組織が捉えようとするときには「そもそも個人や組織が人をどのように捉えるのか」という要素に依存している。

 

そして、この要素は「性善説」か「性悪説」のいずれかなのかによって、ほぼほぼ方向性が決定される。

 

つまり「性善説」で考えてる場合は、相対的にマネジメントにリソースを割く量が減るし、逆に「性悪説」は相対的に増える。

 

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今回のブログは「コストの面から性善説性悪説を考える」という趣旨であったが、僕個人としては、性善説の方が圧倒的にコストが減ると考えている。

 

だからこそ、もっと性善説で考える組織やビジネスパーソンが増えて欲しいと思う、今日この頃である。

 

 

Hacking HR! #3に参加したので内容をまとめてみた!

Hacking HR! #2のLTまとめ記事を書いた矢先にHacking HR! #3に参加してきました!今回こそは早くまとめ記事を出そうということで家に帰って速攻でPCを開き、ブログ執筆なうです。

恐らく後で加筆修正は行うと思うわれますが、どこよりも早くまとめ記事をアップしてみたいと思います!

※ちなみに今回のイベントページはこちら

hacking-hr.connpass.com

 

今回のテーマは”リファラル採用

今回のLTのお題は「リファラルを学ぶ! リファラル入社しちゃったぞLT会」ということで、リファラル採用がテーマのLTでした。

もリファラル採用を行ったり、それで色々な経験をしてきたので多々思うことがありました。(知り合いリファラルで採用して、僕が先に転職したりとかw)

今回は5名の方がLTしていただいたので、ハイライトでまとめていきたいと思います!

 

「俺の入社カスタマージャーニー ~憧れは理解から最も遠い感情~」Repro株式会社 駒谷さん

ご自身が競合で働いていて、自社セミナーで他社サービスとなるReproのサービスを某社のお偉いさんが熱弁したことがReproを知るキッカケになったという駒谷さん。(もし自分が開催側となるセミナーでこれやられたら泣きますねw)

そんなReproに尊敬する知人が転職したことをキッカケに、その方のSNS(FBやNote)での投稿を見ながら何となくを興味を持ちながらも「やっていけるか不安もある」という葛藤があったとのことでした。

そんなタイミングで知人のFBにて「自分でもいけるかもと感じる募集投稿」を見て応募→初っ端の面談に「作成した自分を採用すべき理由を伝えるPPT」を持って行って採用が決まったということでした。(やっぱりReproいる人って凄いなと改めて感じましたw)

※LT資料はこちら

www.slideshare.net

 個人的所感~リファラル採用の文化がある企業の好例なのでは?~

リファラル採用の文化があるかどうかって「そもそも自社を魅力的にSNSの投稿で拡散出来る人はどれくらいいますか?」という質問で判別出来るのではないかと思っています。他の指標としてはwantedlyブログで社員紹介しようとする時にどれだけの人が協力してくれるかとか。

分かりやすい例を挙げればリンモチの麻野さんですね。有名人ではなくても各メンバーが自身の周囲にどれだけアプローチ出来るかはリファラル採用が実現するかどうかに一番寄与する母数の部分に影響を与えます。

また人事とか採用の面から考えれば、「このリンク貼って、一言自分の感想を載せてシェアしてもらえませんか?」とか具体的な指示を出して少しでも動きやすくするとかの工夫をするとか細かい部分もフォローできると良いサイクルが回りやすいのでは?とも感じた次第です。

 

「実録リファラル採用 -僕と副社長の1827日-」株式会社ORSO 中谷さん

「1827日≒5年」という超長期間リファラルで今の会社に入社するまでのエピソードを語ってくれた中谷さん。(そういえばDeNA南場さんがSHOWROOM前田さんを口説き落としたのも5年ですね。)

ちなみに5年前は「リファラル採用」なんて言葉はなく「コネ入社」と一括りにされていたという驚きの事実から、どのドメインもITとか技術進展によってドンドン進んでいってるなとか改めて思いもしました。笑

最初は大学時代にたまたま知り合って、頼れる先輩という関係性で就職後もやり取りが続いていて、転職とかを考えるタイミングで相談したのがキッカケで最終的に知り合ってから約5年でリファラル採用されたとのことでした。

またリファラル採用うんぬんの前に「そもそも相談されるための下地が重要」であり、「giverの精神が重要で、相談される人であれ」という言葉にはとても納得させられました。

※LT資料はこちら

speakerdeck.com

個人的所感~リファラル採用の成功には一定の距離感が求められるのでは?~

LT内で心に残ったキーワードが「誘った方も試されている」です。(LT内で前回話した内容もいじってもらえたのも相まって深く自省しています。笑)

自分でも過去に知り合いをリファラル採用をしたことがあり私が先に転職したものの今も良好な関係でいられた要因として「紹介はしたけど最終的には自分の意志で決めてね」と伝えられたのは大きいなと感じています。

転職した理由を「リファラルした人」に預けられてしまうと後でわだかまりの原因になるなと思う経験が多々あるので、リファラルするにしても「一定の距離感」は持っておくべきでは?と最近かなり思います。

 

「“運命”と書いてリファラル採用と読む ~繋がりからの出会いを大切に~」株式会社MyRefer 三加さん

リファラル採用を3回された「リファラるされたマン?(リファラリスト?w)」という経歴を持つ三加さんのLTも共感する内容が多々ありました。

 「新卒1年目で東京支社の立ち上げ一人でやらせるというポジションを提示された」とこれを実際にやりきった三加さんも社長さんも凄いなというのが最初の印象。笑

本LTで一番共感したのは「リファラル採用においては、自分のwillと会社のwillをすり合わせることが重要」ということです。ポジションありきではなく、willで合意形成を図るのはその後のパフォーマンスを考慮しても大切ですね。

「足りない部分を共有されることで自分の必要性をより強く感じる」とか「紹介してくれた人への恩返しをしたい気持ちになる」とか、定量では測れない定性的な部分でもリファラル採用は効果があるのでは?改めて実感した次第です。

個人的所感~リファラル採用が上手くいかない会社の共通点とは?~

 リファラル採用ソリューションを提供する三加さんだからこそ見えるであろう「リファラル採用が上手くいかない会社の特徴」として挙げられていたのが「通常の採用チャネルと同じノリでリファラル採用を考えている点」でした。

具体例を挙げれば、リファラルで良い感じで選考進んでいたのが、最終面接で「書類選考をし始めてしまう」という感じです。確かにこれでは面接を受ける側も冷めてしまいます。そしてこういうループを繰り返すと、メンバーも紹介したくなくなる(紹介して微妙な感じになると紹介したことに対して申し訳なくなる)→リファラル採用文化がなくなっていくという悲しい結末になっていくのでしょう。

まずは「リファラル採用って通常の採用とは勝手が異なるんだよ!」ということを啓蒙することがスタートな気がしてきました。

 

「すべてを捨て、スタートアップを選んだ理由 -リファラル採用成功のためにはビジョンセリングとエンゲージメント向上の徹底が鍵である-」株式会社BtoA 小守林さん

タイトルから分かる通りに、色んなものを捨ててスタートアップに転職した小守林さん。※詳細聞いたらマジで凄かったw

採用のエンゲージメントについて、カスタマージャーニーマップ的にまとめていた図が個人的にとても好きだったので、資料が公開されたら即貼りたいと思います!

また最近気になっていた『the four GAFA 四騎士が創り変えた世界』にも触れられていたので速攻ポチリました。笑

スタートアップの採用においては「ミッションや世界観を語ること(ビジョンセリング)」ということが改めて重要だなと感じた次第です。(このビジョンセリングは、BtoB Saasの文脈でも最近良く聞くワードですね)

実際に自社の採用においても、この「ビジョンセリング」でイケてる人材を採用しているとのことで、改めてミッションとかビジョンの意義を感じました。

※昔書いた記事に別視点でミッションとかについて触れた記事があったので参考に。笑

「ミッション」と「カルチャー」が強い組織をつくる|コネヒト、LITALICOから学ぶ組織づくり | HR NOTE

個人的所感~感情という論理で動く人間という前提で考えると~

僕の完全な独断ですが「人間は感情という論理(エンジン)で動く動物」だと考えていて、どんなに論理的な人も「論理的な思考が好きという感情」で動いていると思っています。※異論は認めますw

今まで転職も採用も多々関わってきたわけですが、最終的に様々な場面での意思決定に一番影響を与えていたなと思うのは「世界観とか目指したい未来という論理を超えたレイヤーの話」だなと感じてます。

私の好きな言葉に『他人の意見で自分の本当の心の声を消してはならない。自分の直感を信じる勇気を持ちなさい。』というスティーブ・ジョブスの名言があります。

「この直観を信じたい!」と思わせられる熱量のこもったビジョンセリングが出来ることがスタートアップの採用担当(≒経営者)には必須のスキルなのではないでしょうか。

 

TBA 株式会社ビズリーチ 佐藤さん

会場に着いてからLT用のスライド作成をスタートするという猛者だった佐藤さん。笑

LTを聞きながら「ビズリーチ凄いわ!」と思うエピソードが満載でした!(以下に記載)

またDisc診断を利用したパーソナライズ化されたアプローチも受けてみて良かったという意見も参考になりました!※やっぱりパーソナライズは大事だなと

このパーソナライズ化は自社に合う形をそれぞれ見つけることが必要そうですね!

個人的所感~個人的に好きなパーソナライズ方法をご紹介w~

今回のLTではDisc診断が紹介されていました。これは4つのタイプに簡易な質問やその人の仕草や表情でも分かるので初対面の方でも何となく判断出来るので便利な方法です。

DiSC®とは? - HRD株式会社

 

この他に個人的に使っているツールとしては「エニアグラム」と「16タイプ診断」があります。これは採用も勿論のこと、チームビルディングにも活かせるので社内でやってみるのもおすすめですよ。

 

※ちなみに「エニアグラム」は「タイプ4(芸術家)」で「16タイプ診断」は「ENTP(討論者)」でした。意外と合ってるなというのが所感なのである程度信頼出来るかと(特にエニアグラムは過去に採用に使ったりもして相互理解に役立ちました)

www.transpersonal.co.jp

無料性格診断テスト | 16Personalities

 

まとめ~リファラル採用は1日にしてならず~

今回は5社(5名)のリファラル採用に関する経験談をまとめて聞けたわけですが、そもそも「リファラル採用を含めた採用自体が上手くいっている会社は自分たちが信じる考えを忠実に回している」という当たり前の結論と再認識しています。

「一回限りの施策でホームラン打って成功しました!打率10割です!」なんてことはなくて、いくども打席に立ってバットを振り続けて3割バッターになった!という事例しかないようです。

こういうイベントに参加したり、社内外含めて色んなディスカッションをしていることは必要条件ではなく十分条件なわけですが、それでもやり続けるのが一番の近道なんだなと思った深夜26時でした。笑

 

Hacking HR! #2で話せなかったことをここでまとめてみる

8月29日に「Hacking HR! #2」で登壇してきたのですが、ここでは上手く伝えられなかったことたくさんあるなと思い、今更ながら自分の登壇内容を少しアップデートしてブログに書いてみたいと思います。

※登壇したイベントはこんな感じ、月1で開催されてます

hacking-hr.connpass.com

 

※参加者の方のレポはこちら!

 

そもそもなぜ登壇しようと思ったのか?

これまで5回転職して6社で働いた経験があるのですが、周りに同じような経験を持っている方に会ったことがないことがほとんどです。

誘われた時に「汚い経歴で培った経験が少しでも人の役に立ったらいいな」と思い、ノリで登壇を決めました(ノリで決めてノリで話したので登壇後にちゃんと言いたいこと伝えられてない感が凄かったのでブログ書こうと思いました。笑)

 

※ちなみにLT風景はこんな感じ

採用出来ないのはだいたい組織が問題

今回のLTの主題というかメインテーマというか一番伝えたかったことが「採用が上手くいかない=組織がイケてない」という非情な現実です。そして、この現実を多くの組織が直視出来ていないということです。

そもそもなのですがスタートアップとかベンチャーと呼ばれる組織って完成されていることが基本ないので、”採用担当の方は「採用」という狭いフィールドだけで闘うのではなく、「組織のグロースハッカー」という気持ちで闘う心意気でいきましょう!”という感じで締めてみました。

ここで伝えきれなかったのが、そもそも出来上がってない組織においては、メンバー全員が「組織のグロースハッカー」となるべきということです。※一人当たりの影響力が大企業と比較して大きいことから、こういうとこにも寄与出来るのが小さい組織の楽しさなので、そもそもここを楽しめない人はこの領域に向いてないとも思います

ただし「個々人が組織のグロースハッカーとして組織を改善する」ためには少し裏があって、「イケてる組織のキャップを決めるのはトップ」という必要条件を満たしておく必要があります。

ちょうど最近サイボウズの青野さんも近いことを言っていました。

 少し言い方を変えると「イケてない組織を改善する気がないトップがいる会社はどう転んでもイケてない組織のままである」ということです。残念ながら、今頑張っている貴方の努力もこれでは報われることはないので環境を変えることをおすすめします。

※登壇では言わなかったけど「イケてない組織のトップはだいたいイケてない」と読み替えても差し支えはないと思いますw 

イケてない組織を事例から考えてみる

LTにおいて、イケてない組織について事例を持ち出してお伝えしましたが、ここでも捕捉を加えながらイケてない組織について考えてみたいと思います。

・事例①人が足りないから採用すべきなのか?

この問いへの正しい解答は「状況によって変わるけど、むやみに採用はしない方が良い」だと個人的には思っています。

ちなみに私は基本的に人を採用することに関しては懐疑的で、以下のようなことを思っています。

  • 人を増やすごとにイケてる組織を保つハードルは上がる
  • 人を増やすごとに一人当たりに期待出来るパフォーマンスは基本的に逓減する
  • どんな人にも教育コストがあり、それは毎回発生する

人を増やすのは簡単ですが、人を増やしたことの弊害は簡単には解決出来ません。そもそもイケてない人を採用したら組織文化に与える影響は大きいですし、経済学的に考えれば投下資本(この場合は人的リソース)は投下するごとに投下量当たりのパフォーマンスは下がりますし、教育コストはどうしてもなくなりません。

採用は成長のためには必要ですが、採用すれば成長するかと言えばそれは嘘であるということは頭に入れておくべきです。

事業戦略として考えるのであれば、解決すべき問題は自社リソースで賄うべきかアウトソーシングで解決すべきかをまずは判断するのが得策ではないでしょうか。そして、これらの労力を払ってまで採用する価値があるかを考えるステップが次ではないかと。

少なくともいえるのは、僕が見てきたイケてる組織は「単純な労働力の確保手段として採用を見ることはなかった」ということだけです。

・事例②即戦力など存在しないのでは?

これも自論ですが「即戦力はこの世に存在しないが、即戦力に育てることは出来る」という風に考えています。

そもそも仕事におけるパフォーマンスの構成要素は「その人のポテンシャル×環境要因」と考えており、即戦力が生まれる必須条件に「環境要因」が含まれているがゆえに、即戦力という人種はイケてる組織にだけ偏在していると思われます。

どんなに能力が高い人でも、いきなり何の脈絡もないPJにアサインされて火消ししてくれと言われたら少なからず病みます。逆にそこまで能力がなくてもずっと同じことをしていたら、何となくパフォーマンスしたりもします。

ここで私の好きな考え方を共有したいのですが、「同じレベルで議論出来ることの前提には、同じレベルの共通認識が求められる」ということです。※マネージャーとか言われる人たちは少なくともこれは理解しておく必要があるかなと

この話についてはメドレーの加藤さんの記事が分かりやすいので参考にしてみてください。

note.mu

 

・事例③カルチャーフィット神話の崩壊

これはカルチャーフィットを求めたら、そんな人材は世の中にいなくて採用出来なくなったという話をしたのですが、求めるなら「チームフィット」だなと今では考えています。

 最近感じるのは「カルチャー」という言葉に逃げることの容易性と危険性であり、そもそも合うかどうかって入ってみないと分からないし、新しく入ったメンバーがカルチャーの一部になるわけで、ある程度の可変性を持たせることがそもそものイケてる組織の必須要件な気がしています。

ただし、一緒に働くチームにそもそもフィットするかは先に述べた「ポテンシャルを発揮させる前提となる環境要因」として直結するので、ここは見ておいた方が良いのではと感じています。※ちなみにいくらチームが受け入れる体制を作っても、その人のポテンシャル次第によってはワークしないことも多々あるので、見極めも重要です

まとめるとベンチャーやスタートアップにおいては、組織も働く人も「可変性への許容が出来ること」が求められるという何とも一般的な話に帰結します。

※最近大型調達をしたFinc溝口さんが「カルチャー」について別の切り口で捉えていたのでご参考に

イケてない僕がやってしまったリファラルの失敗

過去に自分の後輩を口説いて採用したことがあるのですが、僕はその後輩を採用した後にその後輩よりも早く転職しました。笑

その後輩とは今でもそれなりに話たりするので関係性は良好ですが、一歩間違えると一つの関係性を失っていたなと反省してます。

リファラルをやる場合には、ちゃんとリファラルする方に対して責任を持てるか、自分では本気で口説かないようにするなど、一定の距離を持っておく方がご自身の人生を考慮すると懸命だと思います。

sli.doでいただいた質問への回答

以下の質問をもらっていたので、今更ですがここで回答していきます。笑

「メルカンのようなオウンドメディアの運用方法【何をKPIとして追っていたのか(PV数、等)】が気になります。」

  • とにかく自分たちの価値観を正しく訴求出来ているかというコンテンツの質を最重要視していた(記事の校正については全メンバーで各記事を見てレビューしていた)
  • PVは基本的に見ていなかった(数字ではなく届けたい人に伝わっているかを見ていた)
  • 拡散施策は各メンバーがSNSで拡散するくらいで、そこまで期待していなかった

当時は通常のメディア運営とはかなり異なるKPI設定をしていました。分かりやすいエピソードを挙げると、”「イケてる人と面談して、〇〇について話した」と共有を受けたら、その「〇〇」についての価値観を記載した記事を作成して共有する”という感じでやってました。

数字の面は抜きにして、僕の中で採用に一番コミットした事例を挙げろと言われたら、迷わずこの施策だなとずっと思い続けると感じてます。

少なくとも採用とか組織に興味を持つべきでは?

一番危機感を感じているのは、意外とスタートアップとかベンチャーにいる人でも「自分の所属する組織や採用について興味が薄い」ということです。問題解決をするためには問題を見つけることが必須で、そもそも興味がなければ問題は永遠に解決されません。

少しでも「組織を改善することに興味を持つ人」が増えてくれれば良いなと感じる今日この頃です。

 

P.S. Hacking HR! #1の取材記事も公開されたので興味ある方は是非!

hcm-jinjer.com

【まとめ】個人的に読んだ方が良いと思う良書をご紹介!

この世にはたくさんの本があり、どれを読んでいいか分からないってことたくさんありますよね。※けっこう読む方ですが、それでもたくさんありすぎる、、

 

実際に先週1週間で4名に「おすすめの本を教えて!」と聞かれました。

 

ということで、今回はジャンル別にまとめてみたので是非ご参考にしてみてください!

 

【考え方編】

ここでは個人的に影響を受けている考え方に関する方をまとめて紹介していきます!

 

『エッセンシャル思考』

https://www.amazon.co.jp/エッセンシャル思考-最少の時間で成果を最大にする-グレッグ-マキューン/dp/4761270438

 

個人的に一番おすすめしている本。特に若手に読んで欲しい。仕事だけでなく、人生哲学としてもおすすめです。

 

イノベーションオブライフ』

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これも良書。原理原則としての「理論」をいかに自分で持てるようにするか考えるのには最適だなと思ってます。

 

マーケティング編】

マーケティングに関わることに多かったので、そのときに役に立ったマーケティングの考え方に関するヒントを与えてくれる本たちをまとめてみました。

 

『スーパーストーリーが人を動かす』

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マーケティングや戦略=ストーリー」と捉えるようになったキッカケがこの本。マーケターは全員読むべきだと思ってます。

 

『ジョブ理論』

https://www.amazon.co.jp/ジョブ理論-イノベーションを予測可能にする消費のメカニズム-ビジネスリーダー1万人が選ぶベストビジネス書トップポイント大賞第2位-ハーパーコリンズ・ノンフィクション-クリステンセン/dp/4596551227

 

顧客の思考や考え方を読み解く上で役に立ったのが「ジョブ思考」の考え方。サービス設計とかを考える際にもおすすめ。

 

【テンション上がる編(個人の主観)】

仕事をしているといつもテンション保つには無理がある。そんなテンションを上げたい時におすすめな本(個人の主観)をご紹介。

 

『V字回復の経営』

https://www.amazon.co.jp/V字回復の経営―2年で会社を変えられますか-日経ビジネス人文庫-三枝-匡/dp/4532193427

 

大学1年の時に読んで、未だにバイブルとして時折読み返すのがこの本。主人公である黒岩みたいな人間になりたい。

 

『SHOE DOG』

https://www.amazon.co.jp/SHOE-DOG-シュードッグ-フィル・ナイト/dp/4492046178

 

ミーハーですが、これ読むと頑張ろうと思えます。「だいたいのことは何とかなる」と読後にはなるのでおすすめ。

 

【その他】

その他におすすめの本をご紹介。

 

『転職の思考法』

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最近著者と話す機会があったのですが、転職を考えている方だけでなく、市場価値をどう捉えるか考える際にも良いなと思います。

 

『教養としての「世界史」の読み方』

https://www.amazon.co.jp/教養としての「世界史」の読み方-本村-凌二/dp/456983194X

 

「歴史は繰り返す」ということから世界史は知っておいて損はないなと思ってるので、まずはこの本で学ぶのも良いなと思ってます。

 

そもそも何で本を読むべきか?

 

最後に。なぜ本を人は読むべきなのかについて。

 

例え話でよく使うのは旅の話。

 

どこまで歩いていけるか=歩幅×歩数

 

どんなに頑張って歩いても歩幅が小さければそこまで遠くにはいけない。せっかくの歩数が最大化しない。

 

努力を成果につなげるのであれば、正しいフォームや姿勢が必須です。

 

もちろん本を読まなくても経験を通じて改善可能な領域ですが、本を読むことでより遠くまで歩けるのであれば、僕は本を読みたいなと思う派です。

 

 

 

幽霊は存在するのか

幽霊は存在するのだろうか。

 

この議論は昔から多くの学者たちによってアプローチが進められてきている。

 

科学なんて存在しない時代に「異常現象が発生する」→「説明がつかず目に見えない何かによって引き起こされたと信じる」→「信仰が生まれる」という流れを経て、幽霊や神と呼ばれるものは人によって生み出されと個人的には捉えている。

 

人の解釈は様々なので、多くの有識者によって様々な議論がなされており、納得出来るものもあればそうでないものもある。

 

そんな中で一つ面白い論文があった。

 

「幽霊は存在する前提」で話が進められた内容であり、その論文によると幽霊は「害のない幽霊」と「悪霊」と呼ばれるものに大きく二分されており、前者は50-200年、後者は200-500年の間この世界に存在しているらしい。

 

そして、科学的にアプローチした結果として「害のない幽霊はリチウムの集合体」であり「悪霊はトリウムの集合体」であるという結論に帰結していた。

 

驚いたのはこの論文の著者は科学者ではなく、バリバリの人文学者であったことだ。

 

幽霊というスピリチュアルな領域に対して科学という領域からアプローチして良いんだと感じた。

 

 

 

私たちは基本的に自分の関心領域があり、一定のフィルターを通して物事を解釈している。

 

そして新しい視点を得るためには先に述べた論文の話のように、異ジャンルの概念を持ち込む必要がある。

 

逆にいえば新しい概念を持ち込まなければ私たちは変われないのである。

 

 

 

 

ポジティブになるにはどうしたら良いのか

私は多くの人たちがそうであるように基本的に悲観的な人間である。これは一般的でもあるだろうが、自分の良いところよりも悪いところの方に目がいってしまう。

 

マクロで見ても基本的に毎日世界が後退しているかのように悪いニュースが流れているし、多くの有識者とかいう人たちが「昔の方が良かった」と嘆いている。

 

しかし、果たしてこの認識は本当なのだろうか?

 

スティーブン・ピンカーがTEDで講演した『データで見ると、世界は良くなっているのか、悪くなっているのか?』によると、データで見れば世界は過去と比較して圧倒的に良くなっているらしい。

 

私も見たがデータで考えれば圧倒的に今の方が過去よりも良くなっている。

 

では、どうして世界は今をこのように悲観するのだろうか?

 

答えは「状況の変化によってもたらされる新しい課題の発見」にある。

 

先に述べたように、基本的に多くの人間は良いところより悪いところに目がいく。人類の進歩によって改善された部分には目をやらず(またそれが通常になったのでニュースにも取り上げない)、新しく見えた課題に目を向ける(いわずもがなニュースとしてはこちらの方が見られやすくもなる)

 

この人間がもつバイアスによって、世界が悪くなっているという感覚をそれぞれが持ってしまうのだ。

 

また、このバイアスがあるからこそ多くの人はポジティブになりにくい。もちろん現状を改善しなければと発奮することは良いことであるが、全員がそこまで強い心を持てるわけではないし、自己成長のためには負荷のかけ方に緩急があって然るべきである。

 

おそらく多くの人間は主観的に物事を捉えるとネガティブになりやすい。だからこそ、データや客観的な証言を元にすることで、昔の自分より実は改善しているのだと自己認知出来るようになる。

 

客観的に見るための準備こそがポジティブを呼び起こしてくれるのだと私は信じている。

 

顧客満足は果たして機能だけから生まれるのか?

最近になってCSという仕事をするようになった。

 

以前はカスタマーサポートと考えられることが多かったが今はカスタマーサクセスの時代である。

 

受動から主動に変わり、マイナスをゼロにするのではなく、ゼロをプラスにし、コストセンターではなくプロフィットセンターになるべきチームである。

 

※米国では花形ともされる人気職であり、かなり難易度は高いと思う

 

このCSと呼ばれる部門は、会社の現実と顧客の期待値を調整して、最適案を出す必要があるという点も難易度が高い要因である。※ただし今回の話では会社の現実は無視して話を進めます

 

さて、そもそも顧客の期待値とはどのように規定されるのだろうか?

 

基本的には顧客の期待は「売上が上がる」か「同じ状態をコストを下げても維持できる」の2系統がある。

 

後者については、顧客としての期待はあるものの、会社としてはシュリンクしていくレッドオーシャンになることは目に見えるのでここで勝負すべきでない。※アカウント空けて、別のモノを売り込むというプランがある場合などはありかもしれないが

 

狙うべき顧客の期待は「売上があがる」である。ここで忘れてはいけないのが、顧客の期待は提供のされ方が「機能」でも「機能にはないがサポートとして提供されるもの」のどちらでも本質的には同じに感じるということである。

 

要は顧客が成功すれば、顧客としてはクラウドサービスであろうが、属人的なコンサルの提供であろうが問題はない。

 

問題を感じるのは企業側であり、属人的なコンサルは労働集約に陥り、スケールさせるのが困難であることからクラウドサービスで提供させたいと思ってるだけだ。

 

顧客の個々の要望を機能として全て提供しようおとすれば、それはクラウドサービスとして非現実的だが、一方で個々の要望を満たすことを無視すればそもそものサービスとしての価値も薄まる。

 

業界としての業務フローなどの課題は機能として解決すべきであるが、企業個別の課題は機能では解決すべきではない。※この機能実装を判断すべきかを担うのもCSの役割となる

 

カスタマーサクセスが必要なのは、クラウドサービスという汎用性を持つがゆえに企業個別に対しての顧客満足の最大化を機能だけでは担保出来ないことにあると思う。※もちろんサブスクリプションであるがために解約率を下げるという大前提はあるが

 

現代において顧客満足の最大化は機能だけではなし得ない。