顧客満足は果たして機能だけから生まれるのか?

最近になってCSという仕事をするようになった。

 

以前はカスタマーサポートと考えられることが多かったが今はカスタマーサクセスの時代である。

 

受動から主動に変わり、マイナスをゼロにするのではなく、ゼロをプラスにし、コストセンターではなくプロフィットセンターになるべきチームである。

 

※米国では花形ともされる人気職であり、かなり難易度は高いと思う

 

このCSと呼ばれる部門は、会社の現実と顧客の期待値を調整して、最適案を出す必要があるという点も難易度が高い要因である。※ただし今回の話では会社の現実は無視して話を進めます

 

さて、そもそも顧客の期待値とはどのように規定されるのだろうか?

 

基本的には顧客の期待は「売上が上がる」か「同じ状態をコストを下げても維持できる」の2系統がある。

 

後者については、顧客としての期待はあるものの、会社としてはシュリンクしていくレッドオーシャンになることは目に見えるのでここで勝負すべきでない。※アカウント空けて、別のモノを売り込むというプランがある場合などはありかもしれないが

 

狙うべき顧客の期待は「売上があがる」である。ここで忘れてはいけないのが、顧客の期待は提供のされ方が「機能」でも「機能にはないがサポートとして提供されるもの」のどちらでも本質的には同じに感じるということである。

 

要は顧客が成功すれば、顧客としてはクラウドサービスであろうが、属人的なコンサルの提供であろうが問題はない。

 

問題を感じるのは企業側であり、属人的なコンサルは労働集約に陥り、スケールさせるのが困難であることからクラウドサービスで提供させたいと思ってるだけだ。

 

顧客の個々の要望を機能として全て提供しようおとすれば、それはクラウドサービスとして非現実的だが、一方で個々の要望を満たすことを無視すればそもそものサービスとしての価値も薄まる。

 

業界としての業務フローなどの課題は機能として解決すべきであるが、企業個別の課題は機能では解決すべきではない。※この機能実装を判断すべきかを担うのもCSの役割となる

 

カスタマーサクセスが必要なのは、クラウドサービスという汎用性を持つがゆえに企業個別に対しての顧客満足の最大化を機能だけでは担保出来ないことにあると思う。※もちろんサブスクリプションであるがために解約率を下げるという大前提はあるが

 

現代において顧客満足の最大化は機能だけではなし得ない。