【CS必見】カスタマ―サクセスドリブンな組織ってどう実現するの? ~勝手に「JCSC #7」の内容をまとめてみた

おはこんばんにちは、hoozmです。

 

先週のプライシングナイトに引き続き今日もイベントレポのお時間です。

 ※前回の記事はこちら

hoozm.hatenablog.com

 

ちなみに今回のイベントはこんな感じ。

jcsc07.peatix.com

 

・・・参加者150名越えの大型イベントです。たぶん僕以外にもまとめ記事を書く方はいるでしょう。(そういう方々は相互リンク貼りませんか?

 

ちなみに今回は幣上司が登壇するらしいので、応援の意も込めて参戦です。

※最近のリリース

prtimes.jp

 

※このリリース後の幣上司のつぶやき

 

ということで、この記事を書いたら僕もあやかれるのではないか?という淡い期待を抱きながらイベントレポをまとめていきたいと思います!(実態は、イベントレポ書くの楽しいので趣味の一環ですw)

 

※時間がない方はtwitterのまとめをご参考に!

twitter.com

 

※別の方が書いたレポ記事も簡潔にまとまっています!

 

 

 

 

【本日のコンテンツ】 

・パネルディスカッション

・質疑応答 及び パネルディスカッション

 

※ちなみに会場はこんな感じ

 

※ケータリングも美味しかった

 

※お酒もたくさん

 

【前半】パネルディスカッション ~Repro CCO 佐々木さん

 

※登壇スライドはこちら

www.slideshare.net

 

最初のコンテンツは幣上司のパネルディスカッション(≒ 25分間のロングLTのイメージ。実際25分以上話してたけどw

 

※登壇者紹介の時に盛大にいじられてて笑いました

 

今回は「カスタマ―サクセスドリブンを実践する時にどうやるの?」というテーマがメインな内容でした。

 

ReproのCS体制とKPI

 

まずは今回の話の前提となるReproのCSはどのように運営しているかというお話です。ReproのCSチームは大きく3つの部門に分かれており、組織の中でもかなり大きいチームになっています。

 

※ちなみにCREは一般的にはサポートエンジニアとかいうとイメージがつきやすいかと。詳細はこちらを参考に

note.mu

note.mu

 

KPIも別々で追っており、今年に入ってからはOKRを導入しています。チームOKRがあって、それに紐づいた個人OKRが存在するようなイメージです。(ちなみに会社全体でOKRを採用し始めてもいます)

 

Saastrのtips共有から学んだこと

 

本題に入る前に、先日佐々木さんが参加したSaastrのイベントで学んだことの共有がありました。世界中のCSM(カスタマ―サクセスマネージャー)がCSのtipsを共有したというコンテンツがあったらしいのですが、まとめると6つの内容に集約されたとのこと。

 

個人的に今回の内容の中でも印象深い内容であり、特に会場では「顧客の声は必ずしも正しくない」という意見に納得している方が多いイメージでした。

 

※ちなみにSaastrの詳細はこちら

www.saastr.com

 

 

本題 ~CSと他部署との連携について

ここからは本日のメインテーマの内容に入っていきます。CSは他のチームとどのように連携していくかという話なのですが、個人的には「CSは唯一すべての部門に干渉出来る」という話が印象的でした。 ※実際に1月からReproで働きだしていますが、確かにCSが色んな部分をけん引しているなというイメージがあります。

 

ちなみに他部門と呼んでいるのは大きく以下の5つの部門。

 

①プロダクト
②セールス
マーケティング
④HR
⑤経営

 

特にその中でも①と②の連携が重要であり、内容もこの2つが中心となっていました。

 

※③~⑤はスライドで紹介されるだけだったのですが、③は僕がメインでやっていく領域なので最後の方に「やっていき話」を勝手に書こうかなと思いますw

 

① CSとプロダクトチームの連携について

ここでは「マーケットインしていく際の体制」と「プロダクトマーケティング」についての内容が話されていました。

 

※マーケットイン時

 

印象的だったのは「エンジニアの工数使ったのにイケてる機能がリリースされないのは本当にダメ」という話です。だからこそ、Reproの場合はCSとPM(プロダクトマネージャー)がハブになって最適化していくというのは、僕がReproに来て「もっと早くこういう体制作りを知っておきたかったな」と感じたことでもあります。

 

具体的には、要望があった機能については実際にモックアップを作ってしまって、CSがメインとなってユースケースと齟齬がないかを確認していたりします。

 

※ちなみにReproではCSとPMM(プロダクトマーケティングマネージャー)における業務の境を明確に引かないでヌルっとやっているイメージなのも特徴なのかなと

 

※マーケットインに近い感覚で、新規事業系もCSドリブンでやっていたりもします

www.pr-table.com

 

①' 機能要望シートを使った管理的な話

※写真NGなので、文章でニュアンスをお伝えします。笑

 

Reproでは、機能開発や改善についての要望シートがあります。概要としては「どのような機能が欲しいのか」「なぜ欲しいのか」みたいな話をスプレッドシートで管理しています。

 

その内容をそれぞれスコアをつけて重みづけをしているのですが、スコアの算出は以下の方法でやっています。

 

「目的」×「重要度」

 

「目的」については、定義を5つに設定しています。

・新規顧客開拓
・チャーン防止
・UX改善
・社内運用
・その他

 

重要度は3段階で見ています。

 

ちなみに最近は「要望数の推移」をモニタリングしており、週ペースでCSとPMで「最近伸びている(減っている)要望」をメインに見ているそうです。今後は顧客にも提出することで、透明性をさらに強化していくとのこと。

 

※意外とスプレッドシートで工夫すればツールいらない説は個人的にも共感ですw

 

※この部分の内容はこちらのブログのが詳しいのでおすすめ

note.mu

①'' プロダクトチームから顧客に伝える時

 

ここでは先ほどの話とは逆の流れで「プロダクトマーケティングを行う際にどのようにCSが連携しているのか」という話の紹介です。

 

「Repro=鬼ハイタッチCS 」なイメージもありますが、実際には「Pluto」というユーザーコミュニティがあり、オンライン(slack)とオフライン(ユーザーイベントとか)を通じたロータッチも実践しています。※slackは現在600名以上が参加しており、Reproのslackよりも全然人数が多いですw

 

slackでは、ユーザーからの要望をもらうチャンネルを設けており、機能リリースした際には別のチャンネルで共有しています。※要望コメントについているスタンプも見ていて、連絡する際に考慮していたりもします

 

このコミュニティを牽引してくれてるのは以下の2タイプのユーザーです。


・Reproへのロイヤリティが高く、コミュニティでリーダーやってくれる人
・スタートアップよりな人

 

加えて、以下のサイクルが回せているのがポイントとのことでした。

 

オフラインで分科会を行う → slackで振り返りを投稿してもらう → ユーザーに投稿してもらえるサイクルが生まれる → 「この機能いる?いらない?」みたいな投稿へのリアクション率を上げていく

  

② CSとセールスチームの連携について

 

ここからはセールスチームとの連携についてでした。ReproではCSの中でもプリセールス的な役割を持っているメンバーがいて、クロージングのタイミングでCSが介入したりしています。

 

これの理由として、期待値コントロールが一番出来るのはCSであると考えているからです。(佐々木さんの意見ですが、僕も共感しています)

 

 

なのでCSがプリセールス的な役割を担っており、そのメンバーのKPI(実際にはOKRなのでKRに該当)はクロージング率の向上を目指すというものがあったりもするのが特徴的です。

 

②' 既存営業と新規営業は何が違うのか?

 

Reproでは、セールスチームとは別でCSチームとしてネガティブチャーン(既存顧客からの売り上げ)を追うという組織構造になっていますが、これにも理由があります。

 

理由は上記のスライドにも記載がありますが「仕事が違う」からです。

 

「新規営業はストーリーを作り、既存営業はストーリーをドラマチックにする」というのは個人的に本日1番の名言でした!

 

②'' セールスチームとの関係はどのように上手くやっていくのか?

 

Reproでは上記のような棲み分けを行うことでセールスチームとの関係が悪化しないように工夫をしたとのこと。 ※たしかに数字をどこに反映するかは社内と言えどもハードな交渉になりますね・・・

 

またモデレーターの小林さんから 「セールスが期待値を超え過ぎようとする場合はどうします?」という質問がありました。

 

佐々木さんの方針としては、「継続させることが大事なので、期待値を下げにいきます!」と回答されていました。※実際にはクロージングのタイミングで行くことがほとんどなので「(顧客の期待値を聞いて)。なるほど、実はですね・・・(期待値をコントロールする内容)」という感じで話しているらしいです

 

オマケ ~今の課題は部門ごとにKPIを持ちすぎていること

佐々木さんが、今の組織で課題に感じていることだと言っていたのが「部門ごとにKPIを持ちすぎている」ということでした。確かに感じないと言えばウソですね。

 

そこで「部門間で共有可能なKPIを設定することで、より協力的な組織にしていきたい」という話が印象に残っており、とても大事だなと感じてます。

 

Reproで7社目な僕ですが、たしかにどの組織も気を抜くと部分最適になっていたなという経験則があるので、意識的に全体最適を目指していくこともCSに求められる役割でないのかなと感じています。

 

 ※これは立ち上げ期を越えて一定大きくなったCS組織だからこそ考えれることだと解釈しています。フェーズに合わせたタスクの考え方は佐々木さんが書いたブログが参考になったりもします

note.mu

 

【後半】質疑応答 及び パネルディスカッション

 

佐々木さんの話の後に少し休憩をはさんで後半戦。佐々木さんに加えて、HiCustomerの高橋さん、ベルフェイスの吉本さん、モデレーターとしてベルフェイスの小林さん、で会場からの質問に答えていくスタイル。

 

※ちなみに質疑応答に入る前に高橋さんのLTもあったので、まずはそちらから

 

 

↑ 会場での質問をしたところ「70%のCSが独立部門で、20%がセールス包括、10%がエンジニア包括」という感じでした。最近はCSとして独立しているケースが多いみたいですね!

 

最初に高橋さんから提起されたのは「ReproのCSみたいに全部やっていくのって皆さん難しいですよね?」という話でした。確かに前職でCSの立ち上げをやりましたが、部分最適さえもままならないカオスな状況だったので、とても分かります。※手前味噌ですが、ReproのCSはかなりやりこんでるなと日々感じます

 

なので、全部やらなくても良くて、ただ外してはいけないポイントもあるのでは?という趣旨のLTでした。

 

 

先ほどCSとして独立した部門している割合が70%という話がありましたが、前はもっと少なかったそうです。CS自体のプレゼンスが上がることは嬉しいことなのですが、それに相関する形で「カスタマ―サクセスが目的になっている」ケースが増えているのではないか?という高橋さんの問題提起にハッとした方もいるのではないでしょうか?

 

そのような状況に陥らないためにも外してはいけないポイントとして以下の2つが提示されていました。

 

①カスタマ―サクセス活動のゴールも考える
②事業KPIとCS活動を一致させる

 

※②の例として以下のスライドが紹介されていました。このように全社視点としてCSが事業KPIに貢献していることを明示することも必要だし、忘れてはならない視点だなと自戒しました

 

※ここからは会場から集まった質問に対する質疑応答をまとめてご紹介していきます!

 

質問① 「社内のCSの認知が低い場合に、どのようにCSドリブンにすべきか?最初の一歩としてどうする?」

※最近SmartHRに転職された稲船さんの質問。個人的にオンボーディングのブログが好きw

note.mu

 

佐々木さん:

勝ちパターンとして考えているのが「社外アウトプットしまくる」→「イベント登壇がきたり、ブログがバズったりする」→「社外から社内に影響が出てくる」→「社内プレゼンスが上がる」のが鉄板ですね! ※佐々木さんらしさを感じましたw

 

※Reproの古参CSMな岩田さんはこのサイクルを「外部発信によるアウトカムサイクル」と呼んでいるらしい

 

 

※ちなみに「CSのプレゼンスが低い」と感じている方が会場内にチラホラいらっしゃいました。登壇者の意見として一致していたのが「立ち上がって期間の短いベンチャー」と「ある程度成熟した企業」では、後者の方が圧倒的に大変ということでした。

 

高橋さん:

佐々木さんの話にもあるように社外からの影響は大事です。加えて、社内の人たちが顧客について考える時間増やすことも大事だと考えています。例えば、解像度を上げてもらうために社内で「自社プロダクトを使う会」をやるという方法があります。CSが普段やっていることを体感してもらうことで、腹落ちしてもらいやすくなります。

 

佐々木さん:

そういえば最近yappliさんでそういうのやってましたよね。

 

(会場内にyappli CSの方がいたので、その方に質問する流れに)

 

高橋さん:

実際やってみて変化はありました?

 

yappli CS:

結構盛り上がって、実際にCSとして次のアクションに繋がる内容も出てきました。前半は青本の輪読をやって、後半にブレストを行うという進め方をしましたね。ちなみに発足したのはマーケチームとプロダクトチームからの声がきっかけでした。

 

※yappli CS DAYの話はこちら

www.wantedly.com

 

(話が戻って、質問①の回答に)

 

吉本さん:

確かにそういう会をやるのは良いですよね。ただ気を付けるポイントがあって、例えばセールスは顧客になりきるのはやりやすいのですが、エンジニアが完全に顧客になりきるのは難しいと考えています。そういう場合はデータを渡したり、詳細なペルソナを共有することで解像度が上がるように工夫すべきかなと。その人に合う表現にすることは意識しています。

 

(ここで小林さんから吉本さんがPMということを受けての追加質問)

 

小林さん:

PMとしてCSにどんなこと求めてますか?

 

吉本さん:

現状は、要望を上げてもらう際には質よりも量を意識して欲しいと考えています。こちらからCSメンバーにヒアリングするのも、ユーザーに直接ヒアリングするのも厭わないです。むしろ何も要望が来ない状況に陥るのが怖いですね。笑


質問② 「なんでオンラインコミュニティがFBでは盛り上がらず、slackだと盛り上がったのでしょうか?」

佐々木さん:

多かったのはFBをプライベートと混同したくないという意見ですね。やっぱりそういう方は多いですね。あと大企業の人がslackを使ってみたいと前のめりな傾向があるのにも助けられています。笑


小林さん:
他社で聞いた話ですが、slackのUIが一般的に認知されていないので、大企業の方がオフィス内で開きやすいという声があったというのを聞きましたね。笑

 

質問③ 「要望シートってメンテ大変じゃないですか?」

 

佐々木さん:

Reproでは日々PMがメンテナンスするようにしています。ちなみに要望シートには累計で約1300の要望が今あり、週で約10個くらい増えているのですが、PMメンバーは頭で大枠を覚えているみたいです。笑 結構アナログにやってますが、意外とワークしています。

 

一方でセールスなどのビジネスサイドが要望シートを追うのに苦労しているとも感じています。そこで週1でビジネスサイド全体のmtgを実施しており、そこで口頭共有していますね。いずれにせよ、業務に組み込むのが大事だと考えています。

 

吉本さん:

ベルフェイスでもトレロを活用して要望管理を実施しています。基本的には「やる」「やらない」で管理をしていて、やらない場合は「やらない理由を明記」するようにしてますね。加えて、作業中というステータスがあり、そこにある要望についてディスカッションしていたりもします。定例では出来てないので、今後はもっと定期的にやっていくようにしていこうと考えていますが、質問の通り、管理は結構大変です。笑


質問④ 「SaasでないビジネスモデルにおいてCSの導入はどのようにやるべきか?」

小林さん:

僕も最近は人材紹介やっている知り合いから「CSの概念どうやって実践すれば良いかな?」と質問受けましたね。

 

高橋さん:

どのような場合でもカスタマ―サクセスの概念とやることは大きく変わらないというのが考えです。ジャンルにもよりますが、例えばOEMツールの阪大とか代理店みたない感じであれば、おおむねSaasと近いかなと思います。

ただし過去にあった事例として、そもそもサポート費用が少なくて上げることが出来ない場合は、カスタマ―サクセスを頑張るほど逆ざやになったりもするので難しいのかなとも感じています。

 

質問⑤ 「CSとしてヒアリングした情報を、どう優先度つけて、エンジニアに連携するのか?」

佐々木さん:
Reproでは、CSが俗人的な判断を行うことは少なくありません。理由としては、元々ユーザーとしてツールを使い倒していたメンバーがいたりして、そこの感覚は大事にしたいポイントです。ちなみに別の会社でCMOも兼任しているのですが、そこでReproを導入してよりユーザー目線を持てるように今は取り組んでいます。

あと先ほどお話もしましたが、要望シートで「目的」×「重要度」でスコアを出して、重みづけしてい実践していますね。

 

吉本さん:

プロダクトチームの目線から話すと、こちらの業務がパンクしているような状態であれば、CSチームに精査して渡して欲しいというのが本音です。PMがいるような場合は「どれくらいインパクトがあるのか」が判断ポイントになるのかなと感じていて、「影響のある顧客数」と「開発工数」のバランスで考えるのが良いのかなと。

 

(ここで小林さんから追加質問)

 

小林さん:

ちなみに短期と長期の話って調整どのようにやってますか?

 

佐々木さん:

Reproでは基本はプロダクトアウトベースで調整しているのですが、だいたいのSaasはこれで良いとも感じています。8:2くらいでプロダクトアウトベースで進めています。

 

あと最近感じるのが、もちろんCSが上げる要望は大事なのですが、セールスやマーケが感じている要望をもっと考慮したいなとも感じています。CSは結構短期目線なのですが、この2つのチームはCSよりも少し長期的な要望であることが多いので。

 

高橋さん:

確かに。新規セールスを行っていく中で、これまでいなかった顧客層の反応を聞いていたりするので、長期の目線を持つにはセールスやマーケの要望にも耳を傾けることが必要だなと感じますね。

 

質問⑥ 「現場のセールスがイケてない要望上げてきて、けど声が大きい場合、どうするのが良い?」

 

佐々木さん:

基本的に、イシューが特定出来ない要望は突き返すことを徹底しています。

 

質問⑦ 「CSの業務範囲は企業担当制?役割担当制?どちらでやるべき?」

高橋さん:

最初は企業担当制にして、CS業務全体を見れるように考えています。そこから「どのような役割が切り出せるか」が見えてくるようになり、役割担当制に近づいていくイメージです。

 

佐々木さん:

高橋さんと同じ意見です。あと個人的にはCS組織が拡大するごとにジェネラリストな組織からスペシャリストな組織に変革することが必要だと思っています。世界で唯一CS組織がジェネラリストなチームになる傾向が日本にはあるのですが、これはスケールの阻害要因になっていきます。Reproの場合だと、新しい仕事が増えていくことで、スペシャリストなチームになっているイメージですね。

 

吉本さん:

実は立ち上げて1~2年は私がCS業務を見ていました。そこから顧客が増えていったタイミングで、CSとテクニカルサポートを分けました。その後にCSの役割を「オンボーディング」と「コンサル」に現状分けており、役割担当制に徐々に移行していますね。

 

小林さん:

まあ企業担当制にして、全体を把握しないと難しいですよね。

 

高橋さん:

その通りですね。確かにカスタマ―サクセスのセオリーは存在しますが、自社に合うかはちゃんと検証すべきだと思います。

 

質問⑧ 「セールスが上げた期待値をCSが下げる場合にどうやるのが良いか?」

佐々木さん:

どのタイミングで期待値を下げるかが重要だと思います。期待値を決めてコミットした後に下げるのは難しいので、基本的にはクロージングのタイミングで期待値調整を行うのが良いと思います。なので、基本的にはクロージングが出来るか出来ないかの話になっています。

 

高橋さん:

ちなみに契約して案件が動きだしている場合ってどうします?

 

佐々木さん:

そこは全力でやるし、期待値にコミットするように動きます。ここでポイントになると考えているのが、「KPIツリーのどこを改善しますか?」という話をすることです。ここで合意形成を行って、一緒に併走していけば基本的にチャーンはしないです。チャーンする場合は、そもそも他の要素の影響が強いです。

 

高橋さん:

手段と時間の話ですよね。

 

佐々木:

そうですね。基本的にはゴールを変えずに「出来ること」を提案していくイメージです。Reproでは、キックオフmtgをやるのですが、ここで提案しています。


質問⑨ 「オンボーディングの正確な定義って何なのでしょうか?」

高橋さん:

イカスタマーではは毎月変えている段階で、明確に決まったものはない状況です。ただ毎月「ここまで出来ていれば自社で活用してもらえるよね」ということを検証してます。

 

佐々木さん:

Reproも共通した定義はないですね。キックオフmtgで合意形成したことを達成させるのがオンボーディングになっています。ちなみにゴールは「一つのアハ体験をつくること」だなとも感じています。

 

吉本さん:

これは小林さんの方が適任かな?

 

小林
そうですね。現状、ベルフェイスは最長で3か月でオンボーディングを期間設定しています。そこでどのような状況であろうとも、3ヵ月経つとオンボーディングチームから別のチームにパスするような仕組みです。ちなみにお客さんを支援すると顧客のスコアが上がるような仕組みになっていて、そこのスコアを共有してパスするようにしています。

 

佐々木さん:
なるほど、ちなみにどうして3か月なんですか?

 

小林さん:
これは決めですね。笑 ただ実際にオンボーディング期間に必要な期間は2ヵ月くらいの内容になっていて、結構時間には余裕あるように組んでもいますよ。


次回予告

次のJCSCはマルケトの森山さんにご登壇いただき、CSでもテックタッチの話がメインになるとのこと。(テックタッチをやれないとスケールしないよね、って話と、だからこそハイタッチどうすべきなんだっけ? という話とかあるらしい、楽しみ!)

ぜひ今回来れなかった方は次回に参加してみてはいかがでしょうか?

 

オマケ ~CS×マーケティングの「やっていき話」~

今回の佐々木さんの登壇では、「CS×プロダクト」と「CS×セールス」の話がメインでしたが、僕がCMM(カスタマーマーケティングマネージャー)という役職になった(勝手に作った)ということもあり、このブログ限定のこの部分についても言及してみたいと思います。

 

 個人的にCMMとしてやるべきだと思っていること

そもそもCMMという単語を勝手に作って、今後流行らせていくのですが、なぜこのような役割が必要かと感じているのかは以下の理由が大きいです。

 

  • CSは往々にしてハイタッチという名の属人化になりやすく、スケールする際の阻害要因となる可能性を孕んでいる
  • (たぶん)CSが起点となってコンテンツハブをやるのが全体最適を目指しやすそう
  • てか、ユーザーが勝手に自走してくれて、勝手にネガティブチャーンしてくれる仕組み作れれば理想だよね!

 

今日の話でもキーワードとなっていた全体最適」を実現していく上で、この役割を担うことは重要だと考えています。

 

じゃあ具体的にどのようなことをやっていくのかと言えばこんな感じです。

 

  • successサイトの運営(CSMがフォローしなくても、勝手にユーザーが自走サイクルに入ってくれることを目指す、いわゆるテックタッチ。加えて、他社で成功した方法を入れたりクロスセル事例なども入れることでネガティブチャーン候補を生み出していきたい。あとユーザーフォーカスなコンテンツも入れて、Repro使いこなしているイケてるマーケターに私もなりたい!というエンゲージメントに効くこともやる予定)
  • 導入事例制作をCSマターに(現在、全ての自社事例を僕が書いてます)
  • マーケとPMMとPRと連携して、組織のコンテンツマネジメントを最適化する(例①:PMMから機能リリースの話を受ける→CMMがいち早く事例に出来るように調整する→その事例をもってPRやマーケに活かしたりする。例②:CS業務の中で今後需要が高まりそうな事象を察知する→CMMがマーケにコンテンツ制作依頼を連携する、とか)

 

ここら辺は今後本格的に稼働させていきますので、半年後くらいにどこかで登壇させてください、依頼待ってます!w

 

余談 ~過去にマーケの立ち上げとCSの立ち上げを両方やった時の話

僕は元々マーケター歴が長いのですが、「マーケティング=ビズ側の全体最適の役割を担う人」だと思っていましたし、今でも結構そう思っています。しかし、前職でマーケ立ち上げ→CS立ち上げという流れを経た時に感じたことは「先にCS立ち上げをやるべきだった」ということです。

 

これは単にチャーンレートを改善して、マーケに注力するのが最適だという話だけでなく、マーケティングを行う際に「CS業務で得た『顧客の生の声』」があった方がよりマーケティング活動を最適化出来ると感じているからです。

 

なので、事業全体として最適化を行っていくには「マーケティングの視点」に加えて、「カスタマ―サクセスの視点」を組み込むことが必須なのでは?と今は思っています。

 

だからこそ、CMMという役割は重要になると信じています。

 

 

オマケのオマケ ~CS×採用の話

ついでに過去に数社で採用を担当していたこともあり、採用とか組織論も好きなので、Reproでどのような話をしているかを個人的な考えも交えながら話して終わりにします。笑

 

「現場採用」というトレンド

2019年の採用トレンドとして予想されているキーワードに「現場採用」というものがあります。要は、「採用=採用担当者に任せる」から「採用=各チームが主導して行い、採用チームは各チームの採用業務を最適化する」というような変化が主流になっていくという話です。

 

このようなトレンド予測されている背景には以下のような話があります。

 

  • 採用担当者では優秀なスペシャリストをアトラクト出来ない(例:非エンジニアの採用担当がエンジニア採用は超困難)
  • 優秀なメンバーの周辺にこそ、採用ペルソナに合致する候補者が多い(類は友を呼ぶ、的な話)
  • 採用難や長期化を受けて「タレントプール」の概念が浸透してきているが、タレントプールを作るにはメンバーからの緩い紹介が効果的だったりする

 

こんな背景もあり、Repro全体として「現場採用」の機運が高まっており、CSチームも例外ではありません。※実際にはCSM岩田が別ミッションとして追っていたりします

 

※トレンドはこの記事が参考になるかと

hcm-jinjer.com

 

※直近でこんなリリースがあったり

jp.techcrunch.com

 

なぜ、そこまで採用にコミットするのか?

理由は単純です。今後もスケールしていくためのKSFとして「採用」があるからです。Repro CSチームの業務範囲は拡大していることに加えて「商材の多様化」「海外展開」という背景から、採用が停滞することは「CSチームの死」に直結します。

 

なので、全メンバーで採用にコミットをしています。

 

※採用もそうですが、なぜ他部署へのコミットを行うべきかに関する岩田のtweetが良いなと思っているなう

 

ということで・・・ We are hiring!!!

少しでも興味がある方は是非お声がけください!笑

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